Култура на обслужване и поведение пред гости

В ресторантското обслужване добрите маниери са не само израз на лична култура, но и съществен елемент от професионализма. Те се отнасят както до отношението към гостите, така и към колегите. Всеки служител е представител на заведението — на видно място пред клиентите и като част от екипа.

Неподходящото поведение може да навреди както на имиджа на ресторанта, така и на екипната работа.

Препоръчително поведение на ресторантския служител

• Отнасяйте се с уважение, толерантност и усет за ситуацията към всеки гост.

• Бъдете сдържани и учтивиподдържайте и професионален и уважителен тон в общуването.

• Проявявайте естествена любезност и топлота, избягвайте студена формалност.

• Съчетавайте откритост с професионална дистанция.

• Уважавайте желанията на гостите, дори когато изглеждат необичайни или трудни за разбиране.

Удовлетвореността на госта като основна цел на обслужването

Много успешни заведения поставят госта в центъра на своите усилия. Въпросите, които трябва да се задават ежедневно, са:

• Какви са очакванията на нашите гости?
  Какво очакват гостите по отношение на обслужване, атмосфера и отношение?
• Къде можем да надминем тези очаквания?
  В кои моменти и действия можем да предложим повече от очакваното?
• Как да предоставим добавена стойност, която гостът ще оцени?
  Как можем да създадем преживяване, което оставя трайно положително впечатление?
• С какво се отличаваме от конкуренцията?
  Кои наши действия, стандарти или подходи правят обслужването ни разпознаваемо и предпочитано?

Дребните детайли правят голямата разлика. Любовта към детайла показва загриженост и ангажираност – и често води до повторни посещения и положителни отзиви.

Успешният ресторантски служител:

• Проявява внимание и уважение към гостите
• Излъчва позитивизъм
• Намира смисъл и мотивация в доброто обслужване
• Може да се справя с трудни гости и неприятни ситуации
• Умее да работи в екип, подкрепя и сътрудничи

Доброто обслужване в пет стъпки

(от гледна точка на госта)